Site Loader

In het verleden waren
pogingen om concurrentievoordeel te behalen vooral intern gericht, bijvoorbeeld
op kwaliteitsmanagement en efficiëntie. De nieuwe bron in het behalen van
concurrentievoordeel zal echter meer gericht zijn op de externe omgeving. Hierbij
staat het denken in bieden van klantwaarde centraal.

In de praktijk worden
verschillende definities van klantwaarde gehanteerd. Voor dit onderzoek wordt
de definitie van Woodruff toegepast. Deze definitie wordt omschreven als ”De
waarde zoals de klant deze ervaart” (Woodruff, 1997). Hierbij wordt
veelal een afweging gemaakt tussen de kosten en baten van het product of de
dienst. De definitie van Ulaga & Chacour (2001) is in veel opzichten gelijk
aan die van Woodruff, met als verschil dat deze is gericht op de B2B markt. Om
die reden wordt in het theoretische kader ook gewerkt met deze definitie.

We Will Write a Custom Essay Specifically
For You For Only $13.90/page!


order now

Componenten

Woordruff stelt dat
klanten beoordelen op basis van de eigenschappen van het product/dienst, de
consequenties die deze eigenschappen hebben in de afname hiervan en de gestelde
doelen. In deze context zijn deze vragen vooral gericht op de perceptie van de
klant. Klantwaarde kan gemeten worden door het gebruik van value mapping;
stroom van informatie te analyseren en mogelijk te veranderen. Dit model is
toegepast in een B2B variant door Ulaga & Chacour (Ulaga, W & Chacour, S, 2001). De klantwaarde wordt
beoordeeld op basis van de van de baten (kwaliteit) en de kosten (prijs) die de
aanschaf van een product met zich meebrengt. In dit onderzoek zal de focus
minder gericht zijn op de prijsstelling omdat hier geen wijzingen in mogelijk
zijn. Het kwaliteitsaspect is onder verdeeld in 3 componenten: het geleverde
product, de service én de merk- en bedrijfsvoordelen van het bedrijf zelf (Best, 2009).

Figuur 1: Componenten klantwaarde

De product gerelateerde componenten zijn voordelen die
een directe gerelateerd zijn aan de financieringsoplossingen van DLL. Het kan
per poduct verschillend welk component van belang is. Dit dient per
financieringsoplossing bepaald te worden. Er zijn verschillende service
componenten met voordelen die zijn gericht op de services van DLL. Deze voordelen
kunnen ingedeeld worden in de categorieën: After Sales, Beschikbaarheid en
Transactie services (Best, 2009).
Voor dit onderzoek is Transactie services (component dat betrekking heeft op
betaling, levering, retourstromen) minder relevant, vandaar dat deze buiten
beschouwing wordt gelaten. Het component bedrijf is meer geschikt 

Post Author: admin

x

Hi!
I'm Rhonda!

Would you like to get a custom essay? How about receiving a customized one?

Check it out